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Wir machen das einfach!

Reisen kann auch einfach funktionieren – mit den Apps der SBB

 

Das Thema Mobilität bewegt die Menschen: Möglichst schnell, effizient und kostengünstig von A nach B zu kommen, ist eines der grossen Themen unserer Zeit. Einerseits verändern sich die Anforderungen der Menschen – gefragt sind zunehmend individuelle, vernetzte und einfache Mobilitäts- und Logistikkonzepte – andererseits drängen neue Technologien und Wettbewerber auf die Märkte. Eine Situation, die die Verantwortlichen der Schweizerischen Bundesbahnen SBB aktiv angehen. Ein wichtiger Baustein bei der Umsetzung: die App « SBB Mobile».

Ende 2016 veröffentlichte die SBB die von Grund auf neu entwickelte Version dieser mobilen Anwendung. Nicht nur Kunden überzeugte die Lösung, die App wurde auch mit dem Preis „Master of Swiss Apps“ ausgezeichnet. Für das SBB-Team war das die Belohnung für die konsequente Umsetzung der Kundenanforderungen in einer attraktiv gestalteten mobilen Anwendung. Für das Team um Christof Zogg, Director Digital Business bei der Schweizerischen Bundesbahnen, war das aber kein Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Es galt, die Anwendung mit hohem Tempo und hoher Qualität weiterzuentwickeln. Dabei unterstützten ihn und sein Team die Experten von adesso.

SBB Mobile ist so einfach, jetzt gibt es keine Ausreden mehr

Die SBB Mobile App bietet alles, was Reisende für die Organisation ihrer Fahrten benötigen: Sei es die personalisierte Fahrplan-Abfrage oder der einfache Kauf eines Tickets – es reichen zwei Klicks, und die Fahrkarte ist gekauft. Natürlich können Fahrgäste auch vergünstigte Tickets kaufen oder von Sonderangeboten profitieren. Um es den Anwendern so leicht wie möglich zu machen, legten die Entwickler viel Wert auf ein durchgängiges Design-Konzept und intuitiv zu verstehende Oberflächen. «Wir bewerben die App mit dem Motto ‚ Mit SBB Mobile einfacher durch den Alltag – jetzt gibt es keine Ausreden mehr‘», so Christof Zogg. «Und das war für uns auch der Mass- stab bei der Entwicklung: Wir wollten das System so einfach wie nur eben möglich gestalten. Und den Reisenden trotzdem alle Funktionen bieten, die sie zum Planen und Buchen benötigen.»

Um diese Anforderungen direkt in der Entwicklungsphase des Reiseplaners berücksichtigen zu können, führten die Projektverantwortlichen umfangreiche Usability-Tests mit späteren Kunden durch. Durch dieses frühe Einbeziehen der Zielgruppe erhielt das Projektteam wertvolle Rückmeldungen und Hinweise auf Optimierungspotenzial. Dieser Prozess hörte mit dem Veröffentlichen der App nicht auf: Auch danach arbeiteten die IT-Experten weiter eng mit Reisenden zusammen, um die Anwendung Schritt für Schritt zu verbessern. Unter dem Namen „SBB Mobile Preview“ beschreiten die Verantwortlichen bei der Weiterentwicklung der App neue Wege: Kunden, die neue Angebote und Möglichkeiten gerne als erste ausprobieren wollen, können sich diese Version der App herunterladen. Inzwischen ist eine lebhafte Community von mehr als 300 000 Preview-Kunden entstanden, die dem Team um Christof Zogg dabei hilft, neue Themen zu testen und die Qualität zu verbessern. Dazu gehören beispielsweise Funktionen wie das Steuern der App über Sprachbefehle oder das Melden von Defekten oder Verschmutzungen direkt aus der Anwendung.

Mehr Ordnung ins Projekt

Während also „vorne“, an der Schnittstelle in Richtung des Reisenden, alles auf Einfachheit und ein durchdachtes Bedienkonzept fokussiert war, war die Situation „hinten“, bei der Organisation der App-Entwicklung, ungleich komplexer: Für die Backend-Entwicklungen setzten die Verantwortlichen der SBB auf eigene IT-Ressourcen. Dem Thema iOS widmete sich ein Dienstleister aus Zürich. Und die Arbeit an der Android-Version übernahm ein Team aus externen Entwicklern.

Eine Situation, mit der das Management nicht zufrieden war. Christof Zogg fasst die es so zusammen: „Dadurch, dass unterschiedliche Teams die Entwicklung auf den Plattformen verantworteten, gab es immer wieder kleinere Inkonsistenzen zwischen der iOS- und der Android-Version des Reiseplaners. Insbesondere beim Testing und in der Qualitätssicherung führte das zu Problemen. So tauchten Bugs nur in einer der beiden App-Versionen auf.“

Diese Komplexität wollten die Verantwortlichen der SBB durch eine neue Vertragsgestaltung in den Griff bekommen. Ziel war es, die Ressourcen der Entwicklung der beiden native Clients und des Mobile Services – gewissermassen der Middleware zwischen Backend und Apps – unter einem Vertrag zu konsolidieren. Für diese anspruchsvolle Transition des Sourcing-Modells, die die Beteiligten während des laufenden Betriebes realisieren mussten, suchte das Management der SBB den passenden IT-Partner. Nach einer intensiven Analyse unterschiedlicher Dienstleister entschieden sie sich für adesso. Warum, erläutert Christof Zogg so: „Uns überzeugte einerseits das Konzept, dass die adesso-Experten uns für dieses Projekt präsentierten. Und uns überzeugte auch das Fachwissen und die Erfahrung der adesso-Mitarbeiter, mit denen wir gemeinsam an der Umsetzung arbeiten sollten.“

Anfang des Jahres 2017 startete die Transition mit dem neuen Sourcing-Modell. Dabei setzt die SBB auf folgende Konstruktion: adesso ist vertragstechnisch der Generalunternehmer für die Entwicklung der Clients sowie des mobilen Services und stellt alle Ressourcen für Business-Analyse, Testing und Java-Entwicklung zur Verfügung. Die Entwicklung der nativen iOS- und Android-Client deckt der App-Dienstleister Ubique ab.

Für diese Transition entwickelte das Team einen dreistufigen Plan: Zunächst ging es darum, das vorhandene Know-how so umfassend wie möglich zu sichern. Im zweiten Schritt setzten die Projektverantwortlichen eine Serie von Workshops mit dem Ziel auf, Prozesse und Methoden der Zusammenarbeit zu definieren. Anschliessend ging es dann darum, diese im Projekt zu implementieren – am Anfang durch die dreimonatige gemeinsame Zusammenarbeit vor Ort in Bern, später mit verteilten Teams in Bern und Zürich.

Nach dem Abschluss dieser Übergangsphase kümmert sich nun ein optimal aufgestelltes Team um die Weiterentwicklung der Reiseplaner-App: Das nach agilen Methoden arbeitende Produktteam besteht im Kern aus drei Product Managern sowie einem festen Entwicklungsteam von rund 15 Personen, die unterschiedliche Rollen wie Business Analyst, Software Architect, Entwickler und Tester besetzen.

Diese Konstellation überzeugte auch Christof Zogg: „Wir haben heute ein sehr gut eingespieltes, agil operie-rendes Entwicklungsteam mit klaren Verantwortlichkeiten und Kompetenzen aller Beteiligten. Man spürt, dass sich das Team von adesso stark mit dem Projekt identifiziert und sich für SBB Mobile ebenso stark engagiert wie unsere eigenen Product Manager.“

Natürlich wissen auch Christof Zogg und sein Team, dass die Weiterentwicklung der Anwendung mit dieser Transition nicht abgeschlossen ist. Aktuell plant der IT-Experte die Vergrösserung des Teams, um den steigenden Anforderungen und Erwartungen an SBB Mobile gerecht zu werden. Diese werden dann auch Einfluss auf die Organisation des Teams haben. So überlegen die Verantwortlichen, die Ressourcen zukünftig in zwei Feature-Teams zu organisieren.

Auch die Themen gehen dem Projektteam nicht aus, dafür sorgt alleine schon das SBB-Mobile-Preview-Projekt. Ein Punkt auf der Agenda ist beispielsweise der sogenannte ortsbezogene Ticketverkauf. Der Reisende kauft sein Ticket nicht mehr pauschal, sondern nach Nutzung. Er checkt am Startbahnhof per Smartphone mit Lokalisierungsfunktion ein und an seinem Zielbahnhof aus. Am Ende bezahlt er per App für die gefahrene Strecke. Darüber hinaus prüfen die Experten gerade, inwieweit sie Chatbot-Technologien innerhalb des Reiseplaners für die Kommunikation mit dem Reisenden nutzen können.

Warum sollte die Bahn das Auto empfehlen?

Aber selbst SBB Mobile ist für das Christof Zogg und sein Team das Thema Mobilität noch nicht weit genug gedacht. Denn: Reisen bedeutet für immer mehr Menschen, ein ganzes Portfolio unterschiedlicher Transportmittel zu dem für sie optimalen Mobilitätspaket zusammenzustellen. Die individualisierte Reiseplanung von Tür zu Tür gewinnt immer mehr an Bedeutung. Um diese Anfor-derung möglichst gut zu erfüllen, arbeiten die Experten von SBB und adesso gerade gemeinsam an der Entwicklung einer neuen Mobile-App, dem SBB Reiseplaner. Kunden können hier unterschiedliche Verkehrsmittel – öffentlicher Nah- und Fernverkehr, motorisierter Individualverkehr oder Car- und Bikesharing-Angebote – miteinander vergleichen, kombinieren und dann buchen.

Für Reisende bedeutet das, dass sie ihre Zugreise beispielsweise mit einem „Mobility“-Auto (einem Carsharing-Anbieter in der Schweiz) kombinieren und das Fahrzeug am gewünschten Standort direkt im SBB Reiseplaner buchen können. Die App bietet ihnen die Möglichkeit, mit wenigen Klicks alle möglichen Reisevarianten unter Berücksichtigung der aktuellen Verkehrs-situation in Echtzeit anzuschauen und zu vergleichen. Die SBB betrachtet so die Vielfalt der Angebote konsequent aus dem Blickwinkel ihrer Kunden: So kann es sein, dass die App eben auch einmal für eine bestimmte Strecke das Auto empfiehlt, sollte dies den Kunden-bedürfnissen am besten entsprechen.

Diese App-Projekte zeigen: Es braucht moderne Methoden und Technologien ebenso wie ein motiviertes Team von Experten, um neue Wege zu finden. Und da ist die SBB auf dem besten Weg.

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